Dans les mois qui ont suivi la nomination de Kelly, HomeServices of America a annoncé plusieurs nominations à la direction, notamment celle d’Alex Seavall ajoutant le titre de directeur des opérations à son titre actuel de directeur financier. Candace Adams a été promue pour occuper le poste vacant de Kelly de vice-présidente exécutive. Renee Gonzales a été nommée vice-présidente de l’intégration des services de base, ce qui constitue un nouveau rôle, et Jimmy Burgess est devenu le tout premier directeur du coaching de l’entreprise.
Cette interview a été éditée par souci de concision et de clarté.
Brooklee Han : Cela fait environ huit mois que vous avez pris la direction de HomeServices. Pouvez-vous me raconter un peu comment se sont déroulés ces huit premiers mois ?
Chris Kelly : Cela s’est très bien passé, et je pense qu’il y a deux raisons principales. La première est que je fais partie de l’organisation depuis 2007, donc je n’ai pas eu à me familiariser avec une nouvelle entreprise ou de nouvelles personnes. J’ai eu la chance de travailler avec un grand nombre de nos employés et d’apprendre à les connaître au cours des 18 dernières années. Il y a donc un certain degré de familiarité et d’aisance avec chacun d’eux. Cela a certainement contribué à rendre la transition encore plus facile.
La deuxième chose est que nous avons agi rapidement pour constituer une équipe. J’ai toujours trouvé qu’avoir une équipe est d’une importance cruciale car il y a des limites à ce qu’une seule personne peut faire. Il s’agit toujours de l’équipe.
En pratique, cela signifie que nous avons vu un certain nombre de personnes assumer des rôles nouveaux ou élargis au sein de notre équipe de direction, ce qui nous a permis d’avancer rapidement vers nos buts et objectifs en mettant tout le monde en place quelques mois après ma nomination au poste de PDG.
BH : Vous avez certainement agi rapidement avec ces nominations. Je pense que la plupart ont été annoncés à la mi-juin. Quelles sont certaines des choses que vous et l’équipe aviez hâte d’accomplir cette année ?
Kelly : Cette année, nous avons pu commencer la transition des initiatives et des objectifs passés vers la direction que nous pensons que l’industrie va prendre et vers laquelle nous, chez HomeServices, devons nous positionner pour l’avenir.
En mai, nous avons réuni toute notre équipe en personne pour visiter où nous étions et où nous devions aller. Comment tourner la page de trois ou quatre années de ce qui semblait être un mode de crise dans lequel nous étions en tant qu’entreprise et industrie ? Nous sommes restés trop longtemps dans ce mode et cela créait un burn-out. Nous n’avancions jamais vraiment parce que nous réagissions simplement à tout sur le moment.
Nous nous sommes réunis en personne en novembre pour passer en revue tout le travail que nous avions accompli sur certaines initiatives clés. C’était bien de voir que nous avons travaillé à partir de la base. Nous avons constitué de nombreux groupes de travail composés des dirigeants de nos sociétés opérationnelles, des dirigeants de nos secteurs d’activité, de l’informatique et des ressources humaines, et nous travaillons ensemble pour identifier les domaines dans lesquels nous pouvons aller de l’avant avec HomeServices et ceux dont nous avons besoin (focus).
Nous avons également constaté que nous avions besoin de clarté quant à nos objectifs et que nous devions en faire moins, mais mieux. Nous ne pouvons pas courir après chaque petit centime. (Nous devons) déterminer ce que nous pensons être les choses les plus importantes pour notre entreprise et notre modèle, puis nous y pencher.
En conséquence, nous avons créé plusieurs initiatives en cours que nous mettrons en œuvre en 2026 afin de nous positionner réellement pour réussir à l’avenir.
BH : Dans la perspective de 2026, en gardant ces initiatives à l’esprit, quels sont vos principaux domaines d’intervention ?
Kelly : L’une des premières choses que j’ai dite lorsque je suis devenu PDG, c’est que nous devons vraiment revenir à l’ADN de HomeServices. Il s’agit d’un modèle de service complet et ce que nous appelons en interne, l’expérience immobilière complète. Je pense que l’industrie diverge actuellement de deux manières différentes.
Il y aura un modèle pour certains types d’agents et de consommateurs basé sur un faible coût – donc virtuel, peu coûteux, basé sur le cloud – puis une autre direction émergera, celle du modèle de service complet axé sur la création d’écosystèmes où le consommateur et l’agent peuvent obtenir tout ce dont ils ont besoin pour effectuer une transaction à domicile en un seul endroit. C’est sur cela que nous avons été fondés et nous disposons de ces capacités depuis notre création en 1998, mais nous devons les faire évoluer vers l’ère numérique.
Il s’agit de franchir la prochaine étape, en ayant l’hypothèque, les titres et l’assurance qui appartiennent à notre entreprise et gérés par de véritables employés de notre équipe, et maintenant de s’assurer que tous ces différents composants peuvent travailler ensemble plus étroitement.
Un exemple de ceci est que nos segments d’hypothèques, de titres, d’assurance et de courtage étaient très bien alignés dans leur mission et leur culture, mais si un consommateur passait par un canal, ces données n’étaient pas automatiquement transférées vers un autre canal, même s’il travaillait à la fois avec un agent de crédit et un agent immobilier de HomeServices. Nous créons un mécanisme qui nous permet de présenter tous ces autres services à un consommateur de l’écosystème HomeServices au bon moment de sa transaction.
BH : Il y a eu beaucoup de buzz autour des plateformes de transactions de bout en bout cette année, surtout après Fuséec’est acquisition de nageoire rouge. Quel regard portez-vous sur la concurrence dans cet espace ?
Kelly : Je pense qu’il y a HomeServices et d’autres sociétés similaires d’un côté, puis Rocket-Redfin et Zillow sur un autre. Tout le monde essaie d’arriver au même point, (un) écosystème incroyablement transparent et intuitif permettant au consommateur d’acheter et de vendre des biens immobiliers.
La raison pour laquelle je les place à différentes extrémités du spectre est que nous partons d’un point de départ différent. Leur point de départ a été la technologie avant tout : une grande partie du numérique et peu d’interactions humaines. Nous commençons là où nous avons déjà une incroyable équipe de vrais humains et maintenant nous ajoutons l’aspect technologique pour faciliter leur travail et rencontrer les agents et les consommateurs dans l’espace numérique dans lequel ils se trouvent si souvent aujourd’hui.
Si je choisis de quel côté du spectre je veux être. Je préférerais de loin être de notre côté car, en fin de compte, je crois que la relation humaine – en personne – compte toujours absolument dans la transaction immobilière. Si vous ne disposez pas déjà de ce capital humain sur tout le terrain, je pense que cela constituera un obstacle pour arriver là où vous souhaitez aller.
BH : Comme vous l’avez dit, l’industrie a traversé une sorte de crise au cours des dernières années et il y a encore beaucoup de bruit et de bavardages aujourd’hui. Comment travaillez-vous pour éliminer une partie de ce bruit et vous concentrer sur ce dont vous avez besoin pour votre croissance future ?
Kelly : À un certain niveau, on ne peut tout simplement pas l’ignorer. Je pense que notre travail pour nos agents et les consommateurs est de prêter attention à une partie de ce bruit de fond pour nous assurer que nous ne sommes pas victimes de l’idée que quelque chose ne se concrétisera jamais.
Ce dont nous parlons avec nos agents, c’est de nous assurer que nos communications et nos messages adressés au consommateur ne renforcent pas des choses qui ne les intéressent probablement pas. Ce que j’ai réalisé, même avec les membres de ma propre famille, c’est qu’ils veulent juste savoir comment acheter et vendre une maison. Nous nous concentrons avec nos agents sur la manière dont ils peuvent mieux servir les consommateurs.
L’un des plus grands pièges dans lequel nous pouvons tomber est de continuer à chercher des opportunités d’amélioration uniquement au sein de notre propre industrie. Je pense que les meilleures entreprises sont toujours celles qui ne se contentent pas de se comparer à leurs pairs, mais aussi à un bassin plus large. Nous pensons que nous devrions placer la barre plus haut, c’est pourquoi nous recherchons des entreprises de tous secteurs qui offrent la meilleure expérience client.
BH : En parlant de tout le bruit cette année, quels ont été les principaux scénarios que vous suiviez ?
Kelly : Je pense que beaucoup de choses qui nous tiennent à cœur pour les consommateurs pourraient s’en moquer et cette année, une grande partie de cela était entièrement liée aux fusions et acquisitions.
Les fusions et acquisitions présentent d’excellentes opportunités de croissance, mais lorsqu’elles se produisent en grand nombre, une similitude commence à se répandre dans le secteur. Il existe une réelle opportunité pour chaque entreprise de regarder en interne et de se demander : « En quoi pouvons-nous nous différencier de cette uniformité homogène qui se répand dans notre secteur à travers toutes ces méga-acquisitions ? C’est une chance d’être différent et de le rester, c’est pourquoi nous voulons (éviter) de suivre cette même voie.
BH : Un autre grand sujet cette année est la discussion autour Une coopération claire et les réseaux de référencement privés. Que pensez-vous de cela ?
Kelly : En ce qui concerne les procès et la bataille juridique entre Boussole et Zillowje suis un peu blasé parce que je suis un avocat en convalescence. Avec un litige comme celui-ci, j’ai rarement vu cela se transformer en quelque chose de positif. Au lieu de cela, cela épuise vos ressources et finit par vous distraire de certains de vos objectifs plus larges. Je comprends des deux côtés pourquoi ces combats ont lieu, mais je ne pense pas que cela finira par aboutir à quoi que ce soit qui soit bénéfique pour l’une ou l’autre des parties impliquées.
En ce qui concerne spécifiquement les inscriptions exclusives, notre position reste la même, à savoir que nous estimons que nous ne devrions pas avoir besoin de réglementations pour nous dire de faire ce qu’il faut. Il existe certains cas où une cotation privée exclusive ou hors marché a du sens, mais la grande majorité du temps, cela n’a pas de sens. Le fait que nous ayons besoin d’une réglementation au niveau MLS national ou local pour nous dire de faire ce qu’il faut, je trouve cela dérangeant et préoccupant.
Si suffisamment d’entreprises décident d’emprunter la voie exclusive, tout le monde le fera et maintenant, en tant que consommateur, je devrai consulter 10 à 15 sites Web ou maisons de courtage différents pour savoir ce qui est réellement à vendre.
Nous sommes toujours préoccupés par la cohésion entre le consommateur et l’agent, mais je pense que ce serait l’une des choses qui commenceraient réellement à séparer l’agent du consommateur, car maintenant, il n’est plus facile de travailler avec un agent puisqu’il faudra travailler avec plusieurs pour voir ce qui est à vendre.
J’espère que tout le monde est intelligent à ce sujet et ne regarde pas le gain à court terme de transactions potentiellement doubles, car cela pourrait changer les choses dans 10 ans.
BH : En regardant la situation dans son ensemble en 2026, y a-t-il quelque chose pour l’industrie en général auquel vous prêtez vraiment attention ?
Kelly : Avec nos agents, nous nous efforçons de ne pas perpétuer cette fausse croyance auprès des consommateurs selon laquelle ils ne devraient rien faire jusqu’à ce que les taux d’intérêt atteignent un certain niveau. Les taux semblent s’être stabilisés dans cette fourchette de 6 %, ce qui, si l’on fait la moyenne des 30 dernières années, correspond à peu près à ce que les choses devraient être.
Nous prévoyons que les taux resteront là au cours des prochaines années, à moins que quelque chose d’important ne se produise. Nous ne voulons donc pas nous retrouver à faire toute une histoire à propos de chaque petit changement ou baisse.
Nous savons que la grande majorité des achats de maison ne sont pas de simples décisions financières, ce sont des circonstances de vie, elles sont motivées par des objectifs, et il existe de nombreuses façons de réaliser les désirs du consommateur d’être propriétaire ou de vendre une maison, indépendamment de l’évolution du marché.
